[testimonial = αξιολόγηση]
Στην αρχή θα σας φαίνεται δύσκολο να ζητάτε testimonial από τους πελάτες σας, και θα σας κάνει να νιώθετε ότι πιέζετε ή ότι βρίσκεστε σε ανάγκη. Δεν θα σας αρέσει και πρέπει να το ξέρετε πριν ασχοληθείτε. Πριν τα παρατήσετε όμως ακούστε τις συμβουλές μου και σημειώστε τες. Θα με θυμηθείτε!
1. Μην το καθυστερείτε
Αν θέλετε να αποκτήσετε αξιολογήσεις και λόγια που άλλοι μιλούν για την εμπειρία τους με εσάς και την εταιρία σας…. τότε πρέπει να τα ζητήσετε. Για να ξέρει ακριβώς ο πελάτης ποιος είστε και τι κάνετε θα πρέπει να σας θυμάται, άρα η καλή ώρα για να ζητήσετε testimonial είναι ακριβώς μόλις ολοκληρώθηκε η αλυσίδα εξυπηρέτησης του. Βεβαιωθείτε ότι έχετε κάνει καλή δουλειά, ότι εξυπηρετήσατε σωστά και ζητήστε γραπτή αξιολόγηση. Εάν δεν ζητήσετε, απλά δεν θα πάρετε και το χειρότερο που μπορεί να συμβεί είναι να το παραβλέψει ή απλά να μην ανταποκριθεί, κάτι το οποίο θα σας δώσει περισσότερο πείσμα και βελτίωση της μεθόδου που χρησιμοποιείτε για να ζητάτε.
2. Να είστε αυτός που «λύνει το πρόβλημα»
Όποια κι αν είναι η δουλειά σας, δίνετε κάποια λύση. Φροντίστε να το διατυπώνετε με το σωστό τρόπο γιατί το γεγονός ότι λύνετε το πρόβλημα ενός ανθρώπου συνήθως τον κάνει για πάντα πιστό σας πελάτη. Για σκεφτείτε στη δική σας καταναλωτική μνήμη… θυμάστε με ενθουσιασμό κάτι επειδή δουλεύετε ρολόι; Ή μήπως θυμάστε καλύτερα κάτι το οποίο ενώ σας δυσκόλευε και σας δημιουργούσε πρόβλημα, στη συνέχεια λύθηκε με τον καλύτερο και πιο εξυπηρετικό τρόπο και σας σκλάβωσε την καρδιά για πάντα;
Πολλές φορές η καλή από την κακή εξυπηρέτηση διαφέρουν σε ένα ευγενικό email, σε μια άμεση απάντηση…. Αν αναρωτιέστε λοιπόν ποια είναι η καλή στιγμή για να ζητήσετε testimonial, είναι ακριβώς αυτή!
3. Ζητήστε με προσωποποιημένο τρόπο, όχι στέλνοντας κάποιο template
Και μόνο το γεγονός ότι μπορεί να νιώσει ο πελάτης ως νούμερο, δεν υπάρχει καμία περίπτωση να ανταποκριθεί θετικά. Ενώ προσωποποιώντας την προσέγγισή σας… κάνετε τη διαφορά!
Το πρώτο σημαντικό είναι να περιγράψετε την εμπειρία του με δύο λέξεις, και μετά να ζητήσετε testimonial. Ακόμη καλύτερα να ζητήσετε κατ’ ιδίαν ραντεβού προκειμένου να σας δώσει τη μαρτυρία του. Εάν η δουλειά σας είναι περισσότερο ηλεκτρονική και με αυτοματισμούς, μη νομίσετε ότι το να ζητάτε testimonial μπορεί να γίνει με απρόσωπο τρόπο. Οι άνθρωποι καταθέτουν την καρδιά τους (και την εμπειρία τους) σε ανθρώπους. Διαφορετικά απλά περιγράφουν γεγονότα.
4. Διευκολύνετέ τους
Βεβαιωθείτε ότι αυτό που στείλατε είναι εύκολο στη χρήση (όχι για εσάς, αλλά για τον πελάτη σας) ειδικά εάν είναι κάποια ηλεκτρονική φόρμα με πεδία εδώ και εκεί που χρειάζονται συμπλήρωση. Εάν το έχετε τερματίσει από πλευράς τεχνολογίας και ζητάτε βίντεο testimonial, ας μην πρέπει να κατεβάσουν έξτρα app ή να μεταπηδήσουν από σύνδεσμο σε σύνδεσμο για να ολοκληρώσουν την καταχώρηση. Τον καλό τους λόγο θέλετε, όχι τη μισή τους ημέρα.
5. Δώστε τους επιλογές
Ανάλογα τι δουλειά κάνετε μπορεί να επικοινωνείτε με τον πελάτη σας μέσω email, αυτοπροσώπως, μέσω social media, σε εκδηλώσεις ή άλλους τρόπους. Άρα και τα testimonial μπορείτε να τα ζητήσετε με αρκετούς διαφορετικούς τρόπους, από χαρτί και μολύβι, ως φόρμες, παιχνίδια online, σχόλια και μερικά άλλα.
6. Follow Up
Ο βασιλιάς της επικοινωνίας είναι το περίφημο follow up γιατί σε έναν κόσμο που τρέχει εναγωνίως παρακάτω, το follow up (δηλαδή η παρακολούθηση στη συνέχεια) σας βοηθάει να κάνετε τη διαφορά επιδεικνύοντας οργάνωση και συνέπεια.
Πολλές φορές οι πελάτες λαμβάνουν το μήνυμά σας που τους ζητάτε ένα testimonial, και έχουν την καλή διάθεση να το δώσουν. Όμως… το ξεχνούν. Ξεκινούν να κάνουν κάτι άλλο, και απλά μένετε στην αναμονή, εκτός και αν είστε αρκετά προνοητικοί να τους γράψετε ή πείτε ότι θα επανέλθετε για να τους βοηθήσετε εάν κολλήσουν…
Μην φοβηθείτε να επανέλθετε σε έναν χαρούμενο πελάτη και δεύτερη φορά, φροντίστε να μην γίνετε κουραστικοί (άρα δώστε λίγο χρόνο ανταπόκρισης πριν επανέλθετε δεύτερη φορά) και κυρίως, εάν το κάνετε συστηματικά, φροντίστε να αφαιρέσετε από τη λίστα σας έναν πελάτη που σας έστειλε ήδη το testimonial του.
7. Οτι μπορεί να αυτοματοποιηθεί, ας αυτοματοποιηθεί
Ο χρόνος σας είναι πολύτιμος. Θέλετε μεν μαρτυρίες ικανοποιημένων πελατών, και τις θέλετε προσωποποιημένες. Όμως μην το παρακάνετε και γίνουν εντελώς «αναλογικές», σκεφτείτε ότι οι διαδικασίες όταν δημιουργηθούν σωστά και επικοινωνηθούν με τον πελάτη έγκαιρα και με σωστό τρόπο, γίνονται βοηθητικά σας εργαλεία. Ίσως οι πρώτες φορές σας κουράσουν, η οργάνωση όμως πάντα ωφελεί, και υπάρχουν χιλιάδες προγράμματα email automation για τα πολύ βασικά, έτσι ώστε να παρέμβετε παραμετροποιώντας κάποια κομμάτια και όχι όλη την επικοινωνία.
8. Κάνετε τις σωστές ερωτήσεις.
Οι περισσότεροι πελάτες δεν έχουν καμμία ιδέα πώς να ξεκινήσουν να σας γράψουν ένα testimonial. Αλλοι έχουν όλη την καλή διάθεση αλλά δεν είναι σίγουροι τι θα θέλατε καλύτερα να αποτυπώσουν. Επειδή και η διαδικασία ζήτησης και κατάθεσης μιας μαρτυρίας είναι και αυτή μέρος του customer experience (τα πήγατε καλά στην ίδια τη δουλειά/ δεν θέλετε να τα χαλάσετε στη φάση του testimonial) είναι δική σας δουλειά να ρωτήσετε τον πελάτη τις σωστές ερωτήσεις που θα τον βοηθήσουν, να νιώσει άνετα και να ξεκινήσει την μαρτυρία του. Μια καλή (και απλή) αρχή είναι: «ποιο ήταν το καλύτερο κομμάτι της εμπειρίας σας μαζί μας;» ή «ποια ήταν η λύση που σας δώσαμε;» ή «ποια ήταν η εμπειρία σας μαζί μας σε σχέση με τον ανταγωνισμό μας;». Σκοπός των ερωτήσεών σας δεν είναι να εκμαιεύσουν κοσμητικά επίθετα αλλά απλά να βοηθήσουν τον πελάτη να ξεκινήσει να περιγράφει την εμπειρία του.
9. Μήπως είναι μια καλή ευκαιρία να τους προσφέρετε κάποιο κίνητρο;
Ότι δουλειά και αν κάνετε, από όποιον κι αν ζητάτε το testimonial, στέλεχος, πελάτη λιανικής ή πελάτη online υπηρεσίας, το σίγουρο είναι ότι ζητάτε να σας αφιερώσουν το χρόνο τους. Μήπως, εάν το επιτρέπει η δουλειά σας είναι μια καλή ευκαιρία να τους προσφέρετε ένα κίνητρο; Αν αξιοποιήσετε την ευκαιρία για να προσφέρετε κάποιο κίνητρο, φροντίστε να αρμόζει με τη δουλειά σας, και ειδικά αν είστε online, φροντίστε να γνωρίζετε καλά τους κανόνες του παιχνιδιού, γιατί πχ τα Google reviews το απαγορεύουν.
10. Και στο πώς ζητάτε testimonial, η “αλήθεια σας” παίζει τον πιο σημαντικό ρόλο
Σε μια αγορά που οι πελάτες δεν είναι εξοικειωμένοι να δίνουν μαρτυρίες για την εμπειρία τους, εσείς κάνετε τη διαφορά δύο φορές: μια με την εξαιρετική εξυπηρέτησή σας και μια με τον τρόπο που θα ζητήσετε το testimonial. Ζητήστε το ειλικρινά για να μπορέσετε να ακουστείτε και να διεκδικήσετε τη θέση που σας αξίζει. Δεν είναι κακό να ζητήσετε μια χάρη από τον πελάτη. Στους ανθρώπους αρέσει να βοηθούν αυτούς που το αξίζουν. Δοκιμάστε το.